施瓊先生是一位率性且果斷的企業(yè)家，在他的帶領(lǐng)下，愛嬰室從一家目錄直銷公司發(fā)展為年營業(yè)額近19億元的母嬰零售企業(yè)。作為國內(nèi)零售行業(yè)的一員老兵，愛嬰室在母嬰產(chǎn)品的銷售方面有著豐富的經(jīng)驗，同時，對于如何在當下競爭激烈的環(huán)境中保持優(yōu)勢，施瓊有著自己獨到的見解。

他自嘲自己是個“草根”，卻將愛嬰室做成華東地區(qū)知名的母嬰零售企業(yè)；他說不敢想企業(yè)的未來究竟會怎樣，只想遵循規(guī)律一步步往前發(fā)展；他還說，現(xiàn)在市場變化太快，母嬰零售企業(yè)必須保持高度警覺，隨時準備改變。他是施瓊，上海愛嬰室商務(wù)服務(wù)股份有限公司董事長兼總經(jīng)理。

在國內(nèi)母嬰零售行業(yè)，愛嬰室已然是一員老兵了，成立于1997年的這家企業(yè)預(yù)計今年的營業(yè)額將達到19億元。相比愛嬰室如今的成績，施瓊談到更多的是企業(yè)的發(fā)展過程中遇到的艱難險阻。“2007年我們從目錄直銷轉(zhuǎn)為開設(shè)門店，這一決定對于在開店方面毫無經(jīng)驗的我們而言十分艱難。這意味著我們一切都要從頭開始，也要付出更多的精力。”

其實，2007年擺在施瓊面前的有兩個選擇：一是繼續(xù)做目錄直銷，二是開設(shè)實體店。根據(jù)對自己能力的評估及對未來趨勢的判斷，施瓊堅定地選擇了后者。“好在有投資者的支持，以及公司上下的理解和團結(jié)，我們才咬牙堅持了下來。”如今，目錄直銷已經(jīng)被電商取代，愛嬰室在華東地區(qū)也站穩(wěn)了腳跟，施瓊當年在企業(yè)發(fā)展的十字路口做了一個正確的決定。

然而每個階段都會有每個階段的挑戰(zhàn)，現(xiàn)如今擺在施瓊面前的問題并沒有減少。“現(xiàn)在的市場變化太快，以前制定一個戰(zhàn)略至少可以執(zhí)行十年，而現(xiàn)在幾個月就要調(diào)整。”這種高速運轉(zhuǎn)的壓力讓施瓊一刻不得閑，他的思維要保持高度警惕，不斷緊跟市場節(jié)奏。除此之外，如何讓整個公司的員工跟隨他的步伐，隨時待命準備改變，如何根據(jù)消費習(xí)慣的變化進行網(wǎng)點的調(diào)整及商品結(jié)構(gòu)的變化，也是施瓊所要關(guān)注和解決的。

車床汽座、童裝難銷售？打通線上線下、提高效率是關(guān)鍵

對線下門店而言，車床汽座及童裝是銷售的兩個“老大難”問題。如何在這兩個品類上提高效率？愛嬰室有自己的策略。

“以前我們的門店有一個標配，無論店面大小都會陳列車床、安全座椅等大件商品。但在一年多前我們發(fā)現(xiàn)，這個品類的陳列成了消費者試用的對象，試過之后他們往往選擇網(wǎng)上購買，這給占用的陳列面積帶來了業(yè)績壓力。”

為此，施瓊進行了結(jié)構(gòu)上的調(diào)整。他不再讓所有門店都進行大件商品的陳列，而選擇在面積較大的門店劃分給車床汽座更多面積。同時，施瓊還將所有的車床汽座拍成視頻在網(wǎng)上展示，吸引消費者購買。施瓊透露說，在今年年底，愛嬰室的新系統(tǒng)將會上新，屆時打通線上線下，消費者可以任意選擇購買方式。

除車床汽座等大件商品之外，童裝的銷售也是一個難點，但也是經(jīng)營者十分關(guān)注的一個品類�！�2015 CBME中國孕嬰童產(chǎn)業(yè)調(diào)查報告》顯示，門店經(jīng)營者未來希望提升銷售額的品類中，童裝、嬰裝、童鞋及配飾占據(jù)位。施瓊說，愛嬰室對于童裝在近幾年越來越重視。因為近年來，國內(nèi)童裝行業(yè)有一些優(yōu)秀的企業(yè)開始嶄露頭角，同時這個行業(yè)的供應(yīng)鏈效率也在不斷提高。說起早前沒有關(guān)注童裝市場的原因，施瓊顯得有點無奈：“因為彼時國內(nèi)童裝行業(yè)水平還較低，且童裝需要有很大的陳列面積，還要派專人管理，后可能還會產(chǎn)生一大堆的庫存。” 在施瓊的判斷中，他更愿意去關(guān)注效率比較高的品類，比如內(nèi)著和配件，如今愛嬰室也在這兩個類別上做自有品牌。

買賣之外與沒有忠誠度的消費者建立感情

施瓊認為，現(xiàn)在的消費者幾乎沒有忠誠度，而企業(yè)能做的就是盡量滿足他們的要求，為他們提供更好的服務(wù)。“導(dǎo)購、會員積分等都是現(xiàn)在零售企業(yè)使用的增加消費者忠誠度的方式，當其他競爭對手沒有上述兩項服務(wù)而只有你擁有時，那是進攻手段；當大家都有時，那兩項服務(wù)就只是防御手段而已。”同時，他也表示，提升消費者忠誠度是一項長期的工作，需要細水長流。

而在這項需要長期努力的工作中，客戶投訴是非常重要的一部分，可以說它是影響客戶忠誠度直接的因素之一。“客戶利益永遠高于公司利益”是愛嬰室處理客戶投訴的基本準則之一，施瓊說這句話雖然說起來很簡單，但實際做起來卻是非常困難的。因為在客訴中，近80%至90%都是分不清對錯的，此時企業(yè)的判斷一定要更加有利于消費者，同時還要注意態(tài)度和速度。

“曾經(jīng)有一個小朋友在我們這里洗澡卻不小心燙傷，雖然從過程看也不能完全是我們失責(zé)，但我們對小朋友燙傷到治療的整個過程進行全程跟蹤，并承擔了所有費用。我跟同事說，我們要將心比心，這位小朋友身上留下疤痕跟身心受到的傷害是我們永遠沒有辦法彌補的，我們必須要用萬分真誠的態(tài)度處理這起事件。”直到如今，這件事情已經(jīng)過去兩年多了，但愛嬰室還是每個月會打去電話，詢問小朋友的身體狀況，并定期帶去禮物看望。

施瓊經(jīng)常告誡公司員工說，在處理客訴問題上不要去糾結(jié)對錯，而要從人性的角度看問題。

母嬰零售行業(yè)未來或?qū)⒉淮嬖诩用说?/strong>

如今，愛嬰室旗下大約有160家直營門店。在施瓊看來，直營店的好處之一就是高效，對總部決策的執(zhí)行更到位，而加盟店永遠不能很好地平衡與總部之間的關(guān)系。“我們?nèi)缃袷圪u的都是別人的品牌，服務(wù)跟理念才是我們的核心競爭力。是否每一個加盟伙伴都愿意為了服務(wù)而舍去某些盈利點？答案應(yīng)該是否定的。我完全不看好加盟，在我看來，目前國內(nèi)母嬰行業(yè)的加盟應(yīng)該是比較短期的行為，未來加盟店將會不存在。”

雖然將直營店作為企業(yè)發(fā)展的方式，但愛嬰室未來在戰(zhàn)略布局上也將作出調(diào)整。施瓊表示，現(xiàn)在愛嬰室開得更多的是街邊店，未來他希望將愛嬰室開進商場里，并充分利用商場店聚客能力強這一大優(yōu)勢。而如若進駐商場，愛嬰室將會跟孩子王等連鎖品牌形成正面競爭，對此，施瓊并不避諱。

對商圈的選擇，施瓊看重的則是住宅密度，而不會特別考慮商圈的檔次。他認為商圈的檔次對母嬰零售企業(yè)影響不大，因為每一個家長都想給孩子好的。而對于店鋪面積的大小，施瓊認為600-800平米是理想的，因為此時的購物體驗是好的，同時坪效也是高的。

如今，愛嬰室已經(jīng)專注華東市場18年，門店已經(jīng)滲透到該市場的3、4線城市。“短期內(nèi)我們還是會專注華東地區(qū)，因為這里富庶，同時這里也是我們熟悉的區(qū)域，我們在這里有著成熟高效的供應(yīng)鏈。”同時，他也告誡同行說：“在對外擴張時，切記不要太貪心，不要急功近利�，F(xiàn)在市場環(huán)境不是很好，穩(wěn)健一點總歸是好的。”

“日子沒有那么好過了”是施瓊對當下母嬰零售行業(yè)直觀的感受。他說的不好過表現(xiàn)在兩個方面：大環(huán)境不好，競爭激烈了。如何要促進該行業(yè)健康長久發(fā)展，他認為經(jīng)營者應(yīng)該考慮賣哪些好的產(chǎn)品給消費者，售賣過程當中有沒有給到顧客更好的體驗，同時要對規(guī)律有敬畏之心，耐心經(jīng)營好自己的企業(yè)，畢竟“每一個企業(yè)家其實都想成就偉大的企業(yè)”。