導購策略

對于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘?rdquo;的問題，看似無從回答，但只要變換看問題的角度，就會發(fā)現(xiàn)這個不大好處理的問題卻可以變成我們說服顧客立即購買的理由。

就本案而言，導購可以向顧客解釋為什么打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來什么好處，以取得顧客的理解。

話術

導購1：王姐，我理解您的想法，其實打折的原因很多， 比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存、節(jié)慶及過季等狀況， 適時采取折扣形式回饋顧客。我們現(xiàn)在暫時還沒有這方面計劃， 并且我們在全國市場也是統(tǒng)一價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責， 希望每個顧客不管何時到我們店， 都不用擔心價格不統(tǒng)一而有上當?shù)母杏X。

導購2：其實折不折扣主要是每個品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實實在在的價格對每個顧客負責， 這樣才不會出現(xiàn)同樣的衣服有些人買的價格高， 有些人買的價格低。 因此不管什么時候您都可以放心地購買我們的母嬰服飾用品，王姐，請問今天您想看點兒什么呢？

觀點：店面銷售人員要處處維護門店的利益，不做不負責的事情.

二、母嬰店銷售大客戶索要特別折扣時，我們改怎么溝通？

問題診斷

1.“我也想呀，可公司的規(guī)定就是這樣子的”，這種說法給顧客的感覺是，你們公司的規(guī)定真的很不合理，因為連導購都認為顧客的要求是合理的。

2.“就因為是老顧客，所以已經(jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說已經(jīng)給你面子了，不可能再低了。

3.“有顧客買得比您還多，我們還是這個折拊’，意思是不要以為，你買得多。

4.“有顧客買得比您還多，我們還是這個折扣”和“不是您買多少的問題，公司政策就是這樣”，這么說讓顧客感覺公司非常冷漠無情，也非常令人寒心。

話術

導購1：李姐， 謝謝您多年對我們的支持。其實您也知道每個品牌打折的原因都不一樣， 我們更關注的是如何給顧客提供高品質的產(chǎn)品和服務， 畢竟價格只是購買因素的一部分。如果衣服您不喜歡的話， 我想再便宜您也不會考慮， 您說是不是？像您看上的這款衣服就非常適合您的寶寶……（開始轉移焦點， 介紹產(chǎn)品）

導購2：是的， 李姐，這一點我當然知道， 我都已經(jīng)為您服務過好幾次了， 只要一段時間不見還會想起您呢。我想其實您也不是堅持一定要個8折或者9折，這樣吧，我個人送您一個很精美的禮品，一定讓您驚喜， 您稍等……（轉移焦點到贈品上去）

導購3：（笑臉相對）非常感謝您的支持， 只是真的非常抱歉， 因為我們在定價上一直都很誠信， 而這也正是許多像您一樣的老顧客會信任我們的原因， 所以在價格上真的要請您多包涵了。不過我會立即將您的建議報告給公司， 如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來， 我會馬上與您聯(lián)系，您看這樣好嗎？請問，您今天想看點什么呢……（開始轉移焦點到衣服上去）

觀點：顧客其實都是有虛榮心理，搞好顧客關系有利于提高顧客配合度。

三、還沒過季的產(chǎn)品就打折，怎樣的說法才合理？

問題診斷

1.“沒辦法，現(xiàn)在生意不好做呀”和“這樣您才可以買得更便宜呀”，這兩種說法都沒有為顧客做正面解答，感覺打折隨意性比較大。

2.“我們新貨快要上市了，現(xiàn)在趕快處理掉”，則讓人感覺這些產(chǎn)品是處理貨，沒有什么價值，容易引起價格戰(zhàn)。

3.“不知道，公司要求的，難道打折不好嗎”，一副事不關己無所謂的樣子，并且反問的口氣讓人感覺很不舒服。

導購策略

某孕嬰店老板曾經(jīng)說：“我發(fā)現(xiàn)有些員工做什么事情都很被動，即使主動也把事情給做錯了。”

這位老板的話確有相當?shù)拇�表性，作為終端人員與顧客溝通時一定要主動去做我們該做的、有利于成交的事情，但現(xiàn)實情況是我們許多人忘記了自己該做的事，卻做了許多不該做的事。如同上面的回答一樣，這些不能推動顧客購買的解釋其實都是消極的行為。

就本案而言，導購可以告訴顧客提前過季打折的原因，尤為關鍵的是，導購可以將過季打折作為一個促銷理由去說服顧客并加強顧客的購買意愿。這才是導購人員應有的積極正面的解釋，也是導購應該去做的事情。

話術

導購1：昨天也有顧客提過這樣的問題。其實這主要是因為我們的衣服賣得特別好，許多款式尺碼現(xiàn)在都不齊了， 所以公司特別指示我們提早回饋顧客。您可以趁這時候多選一些， 否則過幾天即使您喜歡， 也不一定有適合您的尺碼啦。

導購2：今天早上也有顧客跟我這樣反映過。其實這主要是因為天氣變化的關系， 公司為了配合顧客的換季需要，所以提早作出靈活性的調(diào)整， 這樣可以及時滿足顧客的需要。

導購3：是的， 今年我們換季清倉確實比較早一點， 您真是細心， 一下子就觀察到了。是這樣的， 因為今年我們的貨品賣得特別快，所以打折的時間也相應地提前了一些……請問， 您今天是想看點……

觀點：導購要做該做的事情，千萬不要做自己不該做的事情。

四、童裝打折太厲害,怎樣說服沒享受折扣的老客戶

問題診斷

1.“您別在意，您的檔次不一樣”，這么說顯得牽強附會，沒有任何說服力。

2.“童服就這樣，當季貨幾乎都不打折”，這種說法沒有向顧客清楚說明當季衣服不打折的原因，不利于鼓勵顧客現(xiàn)在立即采取購買行動。

3.“這個公司說了算，我們也沒有辦法”，這是典型的導購不負責任的說法，沒有給顧客任何可接受的解釋。

導購策

顧客的任何購買行為皆因利益使然，將熱乎乎的鈔票從自己的口袋掏出來的感覺都非常痛苦，但顧客為什么還是心甘情愿并義無反顧地為此買單呢？

通過大量的深入分析發(fā)現(xiàn)：其實顧客都是希望通過購買行為獲取利益并回避痛苦。有研究表明，痛苦給顧客的決策驅動力比利益要大三倍。所以在顧客難以作出決定的時候，導購可通過給顧客提供購買理由的方法促使顧客立即作出決定，而好的途徑就是告訴他這么做的利益是什么以及如果不這么做的痛苦結果。同時給顧客施加快樂與痛苦，可以使購買成功率提高50%。

就本案而言，導購可以告訴顧客打折的原因，還有購買打折服飾給顧客帶來的不利結果，用利益打動顧客，令其立即采取行動。

話術

導購1：是的， 您說的這種情況確實讓人感覺不舒服。不過您也可以換個角度來想，您現(xiàn)在買的話可以穿一整季， 如果一件自己喜歡的衣服因為換季的原因穿兩次就不能穿了， 從穿的次數(shù)來說， 其實還是早點兒買比較劃算， 您說是不是？

導購2：是的， 您說得有道理。同樣的商品卻有兩種價格， 如果是我心里也會不舒服。只是服裝有季節(jié)性、流行性和時尚性的因素， 再加上季末很多尺碼都不齊了， 所以價格才會有差異。不過當季流行的服飾當然是越早穿越劃算， 不然買了只穿兩次就不能穿了， 多可惜呀， 您說是不是？

觀點：同時施加痛苦與快樂，可以極大地提升店鋪的銷售業(yè)績。

五、折扣和贈品都想要的客戶，該怎么應對？

問題診斷

由于顧客與我們所處的立場不同，總是竭力要求更多的利益，有時候甚至表現(xiàn)得“貪得無厭”，導購一定要理解顧客的心情，并通過耐心細致的解釋，轉移顧客的注意力。

前四種應對方式都屬于機械平白的解說，沒有任何說服力。

“這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢”，這種說法給人的感覺是顧客貪圖小便宜，再說也有自我貶值的味道。

導購策略

導購一定要學會“打太極拳”，在處理顧客的任何問題時都不可以有直線思維，首先要想方設法把顧客關系做到位，然后接下來的問題解決就會容易得多。

就本案而言，導購應該給顧客出謀劃策，并據(jù)此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。

導購可以從以下幾個方面做工作：

要么強化贈品價值并推薦贈品；

要么弱化贈品并推薦折扣；

要么推薦折扣的同時做出讓步，告訴顧客如活動結束有多余贈品為其保留。

話術

導購1：我看得出來您很喜歡我們的贈品， 只是真的抱歉， 張小姐，活動期間我們只能給顧客兩種選擇一一折扣或贈品。其實我覺得這些贈品很好呀， 如果在外面買得花××錢呢， 我建議您拿我們的贈品， 因為這些贈品的用處很大……（強化贈品作用）

導購2：呵呵，真不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品。其實我還是覺得折扣好一點兒， 您也不是因為這些贈品才買這件衣服的， 主要的還是因為這件衣服您穿起來好看， 您說對嗎？

導購3：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動就是讓顧客選擇折扣或贈品， 確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇， 還請您多包涵。

導購4：（顧客仍不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品， 那這樣吧，如果這次活動完了以后，確實有多余的贈品， 我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿， 您看這樣好嗎？ （堅定立場， 同時給顧客臺階， 根據(jù)活動結束后贈品情況給顧客電話）

觀點：導購應學會“打太極”給顧客出注意并確定主推方向。

六、原價賣的衣服突然打折，怎樣平衡老客戶的不滿？

問題診斷

導購沒有詳細為顧客介紹現(xiàn)在要打折的原因，所以老顧客在心理上沒有平衡感。

導購策略

首先站在顧客的角度認同顧客的感受，然后真誠地向顧客說明現(xiàn)在打折的原因，關鍵是要想辦法讓顧客在心理上有一種平衡感。

話術

導購1：張小姐， 您有這樣的想法可以理解。其實您也知道， 我們這兒從來都不亂打折， 促銷一定是有原因的。從您上次來到現(xiàn)在都快兩個月了， 您太忙可能沒注意到， 您看， 這些都是季末的衣服， 很多尺碼都不齊了， 并且現(xiàn)在買回去也穿不了幾次， 所以我們正準備這幾天上新款， 我剛才還在想這兩天給您去電話呢。

導購2：是的， 如果是我心里肯定也會有些不舒服， 所以我完全能體諒您的心情。只是您也別太在意， 因為快要到換季的時間了， 這些都是我們這一季賣剩的衣服， 雖然質量、 款式也很好， 不過大多數(shù)尺碼都不齊， 也正是因為這個原因， 才會有這樣的折扣。

導購3：是的， 如果我是您心里也會有點不舒服。不過您也別太在意， 因為服裝換季換得比較快， 所以您感覺只是一兩個月， 不過對我們來說可是一整季都過去了。您看， 新貨都已經(jīng)到了， 正新鮮呢， 我領您去看一下。

觀點：金牌導購在處理顧客危機時應保持自信自然，語氣堅定

七、客戶詢問店鋪何時打折？你們店的童裝什么時候開始打折呀？

1．一般都在換季的時候。

2．我們的品牌一般都不打折。

3．這我說不準，要看公司政策。

4．我們只對VIP顧客有些折扣。

問題診斷

1.“一般都在換季的時候”，這種回答推遲了顧客的購買時間，降低了店鋪的銷售額，再說到時候也不一定有這個款式和尺碼，可能會令顧客錯過機會而造成遺憾。

2.“我們的品牌一般都不打折”，語言過于模糊，意思表達不清晰，到底是打折還是不打折沒有明確表述，容易引起顧客疑惑。

3.“這我說不準，要看公司的政策”，這種話相當于沒說，屬于消極的不作為的語言。

4.“我們只對VIP顧客有些折扣”，這種語言缺乏引導，不利于推動顧客購買，沒有意識去激發(fā)顧客的購買熱情并主動推動顧客立即購買！

導購策略

顧總是希望以低的價格買到好的衣服，所以顧客愿意等待。但是我們的店鋪不可以等待，等待意味著庫存的增加，意味著銷售額的下降，意味著銷售機會的錯失，意味著貨品的貶值，也意味著顧客的需求不能及時得到滿足。

導購應該明白服裝是沖動性消費商品，顧客的許多購買行為多屬于隨機性購買，所以導購不應該任由顧客去冷靜思考、理性選擇。我們可以有意識地用具有煽動性的語言和恰當?shù)馁徺I理由去激發(fā)顧客的購買欲望與熱情，推動顧客立即作出購買決定。

話術

導購1：呵呵， 李小姐， 很多顧客都很關注這個問題， 只是確實沒辦法給您明確回復。一般來說換季時可能會有些折扣， 不過也說不準， 像去年換季前很多款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的衣服到時候也不一定有。其實這件衣服寶寶穿起來特別可愛， 款式也很適合， 像這樣的款式您千萬別等， 失去機會很可惜。

導購2：李小姐， 我可要先跟您說一聲抱歉， 這個問題我還真不好說。不過話說回來， 通常我們打折的時候， 幾乎大多數(shù)暢銷款都已經(jīng)賣得差不多了。像您喜歡的這款我們就賣得非常好， 每天都可以賣出去三四件，現(xiàn)在庫房都已經(jīng)沒什么存貨了， 所以如果您喜歡就得抓住機會，要是錯過了就要看明年是不是還有類似款了。

導購3：李小姐， 您真會買東西。確實打折時買是要便宜一些， 不過打折一般都是在換季或者斷碼的時候， 許多暢銷款到那個時候不是沒有就是斷碼。像這件衣服吧， 無論做工還是面料都很好， 真的非常適合您。其實買衣服需要碰，遇到一件自己喜歡的衣服也不容易， 我真的擔心到時候這件衣服還有沒有。如果沒有， 那多可惜呀， 您說是吧？所以，我認為如果您真喜歡就現(xiàn)在買，免得給自己留下遺憾！

導購4：李小姐， 我明白您的意思。打折的時候買東西是要便宜點，不過打折的衣服一般都在快要過季的時候。您買一件自己喜歡的衣服，可穿不了幾次就放在那里不能穿了， 所以從穿的次數(shù)來看， 過季的時候買其實更貴，您說是吧？再說了， 到時候也不一定還有這款衣服， 所以， 如果您喜歡， 我真的勸您現(xiàn)在就得抓住機會， 錯過了就得看明年是不是還有類似款了。

觀點：在顧客猶豫不決的時候，導購一定要有意識的推動顧客作出決定。

八、童裝銷售中，無法打折讓客戶生氣，應如何應對？

1．那您自己考慮吧。

2．這個價格確實已經(jīng)很便宜了。

3．不要這樣，您知道我們也很難做。

問題診斷

“那您自己考慮吧”，這種說法好像給了顧客很大的購買決定權，但事實上顧客此時對這幾件衣服都有興趣，處于購買成交的邊緣地帶，如果導購給他臺階或者再主動推他一把，顧客可能幾件都會買。如果導購完全不去推動顧客前進，反而說些風涼話，那其實就是在驅趕顧客離開，很可能本可到手的業(yè)績也會被我們主動推出去。

“價格確實已經(jīng)很便宜了”和“不要這樣，您知道我們也很難做”，這么說缺乏足夠的說服力，并且有乞求顧客憐憫的感覺。

導購策略

“貨賣不好，話語未到，話語一到，貨賣三俏”，導購語言在店面銷售中有舉足輕重的作用。因導購的用語不當導致店面每天都在上演著主動驅逐顧客離開的一幕，只不過我們并不知道，還繼續(xù)用錯誤的方式去與顧客溝通，繼續(xù)主動驅逐顧客離開。

其實每家店每天至少都少賣了兩三件衣服，可我們的一些終端管理者卻并不知情，還讓這樣的情況在門店不斷重復發(fā)生。

導購說話造成的效果真的是“一句話笑、一句話跳”，話說對了可能衣服就變成了銷售額與利潤，而一句話說得不得體衣服可能就變成了庫存和積壓，所以導購的語言修煉非常重要。

就本案而言，導購可以首先認同對方的感受，贊美衣服穿在其身上的感覺。如果對方還是不依不饒，則后以向老板申請或者附加贈品等讓步達成交易。一定要讓對方感覺到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決這個問題，并且要語氣真誠、態(tài)度誠懇，這樣即使后沒有對顧客作出任何實質性讓步，但顧客也會明白你確實已經(jīng)盡力了。

很多時候顧客其實并不一定就是沖著那點折扣，關鍵是他要一個購買的理由或臺階！

話術

導購1：是的，王小姐， 我能理解您的心情，如果我是您，買三件我也會希望商家給我打折。不過話又說回來， 一件衣服要能做到面料這么好并且款式顧客又喜歡， 確實不容易， 您說是不是？王小姐， 其實這幾件衣服重要的還是您穿起來……（加上賣點和贊美）

導購2：如果這些衣服沒有穿在您身上多可惜呀！ 這樣吧……（采用贈品或貴賓卡等方式處理）

導購3：王小姐， 如果我是您的話， 我也會認為多買幾件應該給我打些折扣。不過這一點一定要請您多包涵， 您作為我們的老顧客一定也清楚， 我們店的衣服件件都是精挑細選， 并且價格上也一向堅持實實在在的明碼實價。但考慮到您的情況， 這樣吧， 我個人送您一個實用的贈品，您看這樣成嗎？

導購3：哎呀，王小姐，真是太遺憾了， 因為這幾件都特別適合您，少了哪一件都可惜。這樣吧， 我盡力幫您申請看看， 您先稍候……（讓顧客知道你在為他努力）

導購4：王小姐， 實在非常抱歉， 價格上我們確實沒有辦法啦， 不過我們老板決定送您個贈品， 算是感謝您對我們店的一貫支持， 一份心意還請您收下！

觀點：讓顧客明白我們在盡力幫他，即使后沒有讓步顧客也更容易妥協(xié)。

九、童裝促銷中,客戶詢問何時有更低折扣,應該如何回答。

1．這個說不準，一般來說不會。

2．不知道，這要看公司的政策。

3．不太可能，這個折扣差不多了。

問題診斷

所謂“公交車效應”是指沒上車的人總希望盡快擠上去，可真當他擠上去了，又不希望別人擠上去。其實，顧客買衣服也有類似心理，買衣服的時候總希望能在價格低的時候下手，可買了衣服后又希望不要降價，否則就覺得吃虧了，心里不舒服。

“這個說不準，一般來說不會”、“不知道，這要看公司的政策”和“不太可能，這個折扣差不多了”，這些說法帶給顧客的感覺非常模糊。這種不明確的解釋不僅起不到推動顧客購買進程的作用，還會讓顧客更加疑惑，從而錯失顧客作出購買決定的時機。

導購策略

顧客購買衣服很多時候是基于感覺，但這種感覺往往都很脆弱，所以導購一定要善于調(diào)動顧客的情緒并激發(fā)顧客的購買欲望。針對這種情況，導購應該用肯定、明確的回答傳遞給顧客不降價的信心和保證。 就本案而言，當顧客問到此類問題時，導購應該想辦法消除顧客的疑慮，激發(fā)顧客的購買欲望，絕對不能用含糊、不自信的話語去應對，因為這樣只會增加顧客的決策難度，延長決策時間，不利于提高店面當期業(yè)績。

話術

導購1：王小姐，這一點您放心，我們品牌基于對顧客負責的態(tài)度，折扣把握上原則性比較強， 絕對不會隨隨便便在折扣上亂做文章。 目前新品6折也只是公司搞的店慶活動， 之后會立即恢復原價， 所以您趕快抓緊時機下手吧。

導購2：王小姐，這一點您放心， 我們品牌在這方面比較規(guī)范， 當然這也是對顧客負責的表現(xiàn)。如果我們亂打折， 一天低過一天， 即使衣服您再喜歡， 購買的時候也不會有安全感呀， 那以后還會有誰相信我們呢？您說是不是？所以， 我們是絕對不會拿自己的信譽開玩笑的， 您就放心購買吧！

導購3：王小姐， 這一點您放心， 我們衣服有實實在在的質量保證。

折扣上的原則性也比較強， 不會隨便在折扣上亂做文章， 除非是因為衣服斷碼、過季清倉等原因。 否則的話， 顧客哪兒還有安全感呀？您說是不是？

觀點：顧客購買服飾往往基于感覺，導購要用自信明確的言辭推動顧客購買。

十、當客戶說童裝價格貴要求打折時，應該如何回答。

1．打折可能要再等一陣子。

2．對不起，我們的衣服從來不打折。

3．不好意思，我們這兒不講價。

問題診斷

1.“打折可能要再等一陣子”，這種說法是在暗示顧客過一陣子來買會比較劃算，不利于品牌形象的建設，拖延了顧客作出決定的時間，降低了銷售效率。

2.“對不起，我們的衣服從來不打折”，這是在告訴顧客想要打折沒門，所以你不要跟我討價還價。

3.“不好意思，我們這兒不講價”，這是很多店面人員經(jīng)常重復的一句話，導購說起來可能確實很流利、很舒服，但給顧客的感受很糟糕，其暗含的意思是要講價就請離開，我們這里不歡迎你，不要浪費大家的時間。

導購策略

導購不可能答應顧客提出的所有要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當學會對顧客說“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解，關鍵是我們拒絕的方式與方法。導購千萬不要讓顧客有碰壁感，否則就是在驅逐顧客。很多時候我們就是這樣把顧客和利潤流失掉了，可我們并不知情，還堅持著每天在門店里一遍一遍地將這種錯誤的事情做得很好。

其實，在拒絕顧客前，我們可以首先對顧客的想法表示認同，其次通過使用“抱歉”、“對不起”、“您確實讓我為難了”等語言表達自己的感受，后要圍繞衣服的獨特賣點、價格策略、服務優(yōu)惠（如貴賓卡）等方面去解釋，以取得顧客的認同與理解�？紤]到顧客尚未試穿，所以后導購要迅速轉移話題，將衣服打折的問題聚焦到衣服是否適合顧客穿的問題，進而轉移到試衣上去，畢竟衣服才是我們關注的焦點。

話術

導購1：王小姐， 這款衣服確實稍微貴一點， 不過貴有貴的道理， 需要特別說明的是， 價格略高是因為我們的設計（面料、 做工、 售后等）做得好， 而且質量又有保證， 再加上買衣服也不一定只是看折扣，適不適合自己其實更重要， 您說是吧？王小姐， 您買不買這件衣服無所謂，您先給寶寶試一下，看看上身效果吧，來，這邊請！

導購2：這一點確實很抱歉， 因為我們除了促銷期偶爾有些優(yōu)惠之外，其他時候都是統(tǒng)一價格， 這樣可以保證顧客無論什么時候來我們店都不會出現(xiàn)不一樣的價格。不過考慮到您是貴賓會員， 給了我們很多支持， 所以我們可以給您……（轉往貴賓卡好處）這樣吧， 您先看看衣服上身后好不好看， 畢竟買衣服關鍵還是要看穿著的效果， 您說是吧？試衣間在這邊， 來，請跟我來。

觀點：我們每天都在做驅逐顧客離店的事情，只不過我們不知道，還以為自己做得很好。