小編：請您為我們介紹一下媽媽好孩子的經(jīng)營理念。

　　蔡榮鴻：“守護(hù)與時尚”是我們公司一直秉承的經(jīng)營理念，具體體現(xiàn)在：分享孕期知識和結(jié)識新朋友，幫助每一位媽媽安全地迎接健康小寶寶;持續(xù)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、低價、高標(biāo)準(zhǔn)的商品組合，和父母一起守護(hù)孩子健康成長;線上線下互動，多渠道發(fā)展，隨時隨地提供貼心服務(wù)。

　　小編：貴司同時為客戶提供實體門店、郵購目錄及電子商城三大購物渠道，您如何看待、利用及平衡這三大渠道各自的優(yōu)勢?

　　蔡榮鴻：事實上，實體門店、郵購目錄及電子商城這三種渠道分類已經(jīng)屬于過去式的叫法，隨著中國電商市場、移動端、自媒體的突飛猛進(jìn)，應(yīng)該有個更清晰的概念“會員核心思維”，部分等同于以往的CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)。這表示我們的任何選品、選址、營運、營銷等，都應(yīng)圍繞會員群體進(jìn)行研判、決策。目前，媽媽好孩子涉及的線下連鎖門店、官網(wǎng)、微商城、電話銷售、目錄銷售、電商平臺網(wǎng)店等，均是滿足目標(biāo)消費者的不同購物習(xí)慣和方式，可以理解為媽媽好孩子為廣大會員提供了復(fù)合渠道(MULTI-CHANNEL)。

　　另外，我認(rèn)為在一個即將成為全球大、預(yù)估兩萬億的龐大市場里，孕嬰童連鎖的春天才剛開始，擔(dān)憂冬天還過早，線上渠道也并不是競爭對手，而是滿足消費者需求的有效組成，否則如何解釋那么多的電商企業(yè)紛紛到線下來開設(shè)體驗店和實體店?因此，講求門店數(shù)多、會員數(shù)龐大是沒有意義的;如何提高門店對于會員的粘性與差異化的吸引力、解放門店的坐商思維、體現(xiàn)客戶關(guān)懷，如何提高數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)使用及消費結(jié)構(gòu)的趨勢預(yù)判，才是孕嬰童連鎖的核心競爭力。

　　小編：貴司門店運營的管理策略是什么?

　　蔡榮鴻：自從創(chuàng)立之時，由于嬰童行業(yè)的特殊性，我們始終選擇中高端品質(zhì)的品牌與商品，堅持優(yōu)質(zhì)、低價、高標(biāo)準(zhǔn)的商品組合。我們的商品組合，三分之一來自國內(nèi)占有率高的主流品牌、三分之一來自歐美優(yōu)質(zhì)品牌、三分之一來自好孩子集團(tuán)旗下資源。門店營運管理上，重點講求軟實力與客戶關(guān)懷，提供舒適購買環(huán)境及有效的商品陳列，因此新客開發(fā)、連帶銷售與會員的重復(fù)購買率，始終是考核門店管理層的重要指標(biāo)，為此，我們在門店均設(shè)置有獨特的母嬰顧問崗位，提供咨詢而非僅僅推銷商品。

　　小編：您認(rèn)為嬰童食品、尿片及洗護(hù)產(chǎn)品三個品類，哪個在國內(nèi)市場的銷售前景更為向好?

　　蔡榮鴻：媽媽好孩子的門店當(dāng)中對上述品類均有銷售，且給予高度重視，三個品類合計占比達(dá)50%以上。嬰童食品中的奶粉是固有大分類，且由于眾所周知的食品安全原因及二胎政策的影響，銷量與單價還會持續(xù)成長;當(dāng)中另一個輔食與保健品分類，以及洗護(hù)用品，銷售也將會有顯著成長，因為中國家庭對于寶貝們的成長，將會有更多樣性的健康需求，嬰童食品及洗護(hù)產(chǎn)品是母嬰店的高成長分類。

　　小編：作為零售商，您如何推廣上述三類產(chǎn)品的市場銷售?

　　蔡榮鴻：與品牌的聯(lián)合推廣是為行之有效的模式，當(dāng)中有效的、令消費者接受的依然是價格與贈品促銷行為，同時結(jié)合媽媽課堂、親子活動、品牌微信微博的試用評測推廣等。并且，媽媽好孩子為會員精心設(shè)計的《科學(xué)育兒手冊》、《進(jìn)口商品手冊》，也是將專家資訊與不同階段的代表商品、促銷活動結(jié)合的有效手段。

　　小編：您認(rèn)為顧客在對上述三類產(chǎn)品品牌進(jìn)行選擇的時候，看重哪些因素?

　　蔡榮鴻：此三類商品的購買決定大部分發(fā)生在準(zhǔn)媽媽懷孕七個月及孩子出生三個月內(nèi)，顧客的購買決定主要依次來自于孕嬰童連鎖店的現(xiàn)場推廣、家人朋友的口口相傳、網(wǎng)絡(luò)育兒信息，且門店現(xiàn)場是比例高的品牌、品項決策地。因此，媽媽好孩子要求所有員工，尤其是母嬰顧問，需要熟悉主要合作品牌的賣點及促銷活動。

　　小編：您如何看待母嬰用品的售前和售后服務(wù)?

　　蔡榮鴻：傳統(tǒng)理解上，售前、售后似乎被理解為是品牌方的責(zé)任，但在我的概念中，這恰恰是渠道的價值所在。

　　售前服務(wù)，更多的是包含：(1)品牌與產(chǎn)品推廣、陳列與育嬰知識傳遞(2)產(chǎn)品質(zhì)量與效期監(jiān)督。售后服務(wù)，是確保會員重復(fù)購買的關(guān)鍵舉措，主要包括：(1)客戶關(guān)懷，對于會員的回訪及提醒;(2)一旦涉及到產(chǎn)品的使用風(fēng)險，媽媽好孩子承諾時間下架處置并及時聯(lián)系會員召回問題商品;(3)部分城市的線下門店可以實現(xiàn)O2O的提、換與退貨;更有免費送貨上門的會員服務(wù)。

　　小編：媽媽好孩子在吸引客戶上有哪些優(yōu)勢?

　　蔡榮鴻：隨著消費者的品牌意識逐漸形成，對中高端品牌的消費能力增強(qiáng)，媽媽好孩子始終堅守“守護(hù)、時尚”的理念，為消費者搜羅全球有安全保證及時尚的商品與品牌，讓準(zhǔn)媽媽、新媽媽和寶寶們買得放心、用得安心，并且能夠與國際接軌，實現(xiàn)與眾不同。

　　正因為長期引進(jìn)國際品牌的耕耘，媽媽好孩子與超過30個來自歐美的知名品牌保持著深度合作或中國市場獨家專售，并且還有數(shù)十個國際品牌在洽談中。舉個例子，媽媽好孩子不僅有自己的B2C官網(wǎng)、天貓旗艦店，還在天貓上運作著美國嬰童用品品牌滿趣健Munchkin、德國著名媽咪包、兒童包袋品牌Okiedog的兩家天貓旗艦店及全淘寶平臺的分銷業(yè)務(wù)。