“生而為人，都是孤獨(dú)的。”這種孤獨(dú)隨著年齡的增長已經(jīng)化作一種隱忍和沉默。

　　即使是在我們劍拔弩張的采訪里，彬彬母嬰的創(chuàng)始人黃錫文總能用幽默和大笑來化解尷尬。這個(gè)在廣西來賓一個(gè)地級市擁有10多家直營母嬰店的老板其實(shí)不擅言辭，也沒有地方連鎖老板的土豪氣，盡管對很多事態(tài)有自己的看法，但是他喜歡用另一種語言去強(qiáng)調(diào)他的立場。

彬彬母嬰的創(chuàng)始人黃錫文和母嬰前沿創(chuàng)始人包亞婷合影

　　但是在這場采訪里，讓筆者意外的是說到員工管理和企業(yè)文化，他眼里含有熱淚，真真應(yīng)驗(yàn)了“每個(gè)人的事業(yè)里都有一段不為人知的故事。”

　　執(zhí)念和果敢讓他一路前行

　　2001年，計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)的黃錫文懷揣著350元來到廣州，試圖通過當(dāng)?shù)氐娜瞬攀袌鋈フ曳菽芙鉀Q溫飽問題的工作。但是沒有工作經(jīng)驗(yàn)的他屢屢碰壁，看著口袋里的錢越來越少，每天都是礦泉水和饅頭來充饑的他開始心焦。

　　在人才市場的多次面試中，他用自己的堅(jiān)持獲得了一份香港咨詢公司業(yè)務(wù)員的復(fù)試機(jī)會(huì)。在復(fù)試過程中，HR因?yàn)闆]有工作經(jīng)驗(yàn)決定不錄用他的時(shí)候，黃錫文破釜沉舟跟HR總監(jiān)表決心：對一個(gè)剛畢業(yè)的人來說，沒有工作經(jīng)驗(yàn)不可恥，希望公司給我一個(gè)月的時(shí)間讓我用成績說話，如果在這一個(gè)月我沒有業(yè)績，我寧愿一分錢都不要，自動(dòng)離開公司。這樣的決心說服了HR總監(jiān)，這樣黃錫文就擁有了份工作。

　　在這一個(gè)月里，黃錫文以好的成績通過培訓(xùn)，并在掃樓推銷的工作中周就開單。那一個(gè)月他穿著從同事那借來的西裝跑市場，即使被這些公司保安冷言相譏，黃錫文依然保持微笑，站在那里等著機(jī)會(huì)上去一家一家公司進(jìn)行陌拜。也許正是這種虔誠和吃苦耐勞的心態(tài)，讓他在一個(gè)月后成為新員工中業(yè)績突出的新人，并被提前轉(zhuǎn)正。

　　3年后，黃錫文一路升職，工作也越來越穩(wěn)定，但是他也開始意識(shí)到：該做一件自己想做的事情了。

　　彬彬母嬰的創(chuàng)始人黃錫文

　　2006年，黃錫文和妻子回到了廣西來賓，并擁有了一個(gè)可愛的寶寶。在孩子的家長會(huì)上，黃錫文發(fā)現(xiàn)年輕父母們對孩子使用的母嬰用品要求非常高，一些商超的產(chǎn)品并不能滿足他們的需求。于是黃錫文決定要開一家母嬰門店。那時(shí)候的母嬰店并沒有興起，更沒有相關(guān)的經(jīng)營思路，甚至連怎么裝修和開業(yè)都一無所知。更痛苦的是貨源問題，都不知道去哪里進(jìn)貨，開業(yè)一個(gè)月就產(chǎn)生了虧損。

　　這個(gè)時(shí)候黃錫文在剛畢業(yè)找工作的那股韌勁就顯現(xiàn)出來了，他摸索著往前走，坐連夜的綠皮火車去廣州進(jìn)貨。為了節(jié)省運(yùn)費(fèi)，黃錫文拉著小拖車扛到火車上去進(jìn)貨。解決了貨品供應(yīng)問題，黃錫文也意識(shí)到服務(wù)很重要，每個(gè)想進(jìn)店消費(fèi)的顧客，他都笑臉相迎，勘茶倒水，耐心介紹，即使顧客離店的時(shí)候沒有購買任何產(chǎn)品，他們夫妻倆都熱情相送。到后，顧客都說：來這里不買點(diǎn)東西，都感覺過意不去。

　　在那個(gè)只是簡單買賣交易的年代，黃錫文夫婦的努力有了收獲，一年以后他們開始擴(kuò)大店面面積，到2008年的時(shí)候，黃錫文擁有了三家母嬰店。雖然那一年很多門店經(jīng)歷了三聚氰胺的事件影響，但是對黃錫文的門店并沒有太大刺激，因?yàn)槟菚r(shí)候他對奶粉品牌的質(zhì)量非?？粗兀少徆ぷ鞫冀?jīng)過了充分的了解和調(diào)研，有充足的把控后才引進(jìn)店內(nèi)售賣。

　　這也成就了后來他和新西蘭高培品牌的結(jié)緣之路：“對我來說，選擇什么樣的奶粉品牌，先要站在消費(fèi)者的角度考慮產(chǎn)品的安全性；第二是營養(yǎng)配方的重要性；第三就是奶源地、生產(chǎn)環(huán)境資質(zhì)等權(quán)威認(rèn)證，近我們?yōu)槭裁茨敲从昧Φ娜ハ蛳M(fèi)者推薦高培奶粉，也是因?yàn)樗@三個(gè)方面打動(dòng)了我。我們發(fā)心認(rèn)可好產(chǎn)品才能讓顧客享受好產(chǎn)品。”

　　單槍匹馬的時(shí)代已經(jīng)過去

　　在這12年里，彬彬母嬰的單店數(shù)量并不迅猛發(fā)展，截至目前也只是發(fā)展了13家，但是每家門店的可持續(xù)盈利能力非常強(qiáng)。

　　不可否認(rèn)，黃錫文是個(gè)非常愛學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的人。在2014年的時(shí)候，他開始意識(shí)到很強(qiáng)的危機(jī)感，這主要來自三方面：電商的沖擊、線下同行的競爭以及自己在企業(yè)管理上的不足。面對電商遭遇線上流量的天花板，紛紛磨刀霍霍向?qū)嶓w轉(zhuǎn)移的時(shí)候，線下產(chǎn)品的紅利被窺視，隨著價(jià)格越來越透明，很多消費(fèi)者都跑去線上購買。

　　于是黃錫文決定從解決消費(fèi)者服務(wù)的便利著手，為顧客提供上門服務(wù)。為了把控價(jià)格戰(zhàn)沖突，黃錫文啟動(dòng)了“減少流通品的售賣”，增加全球知名的特色奶粉品牌的服務(wù)和售賣。用產(chǎn)品來嫁接和消費(fèi)者的情感紐帶，黃錫文選擇了新西蘭高端奶粉品牌——高培。

　　高培品牌2008年誕生于純凈王國新西蘭，旗下系列奶粉專注于專利水解工藝奶粉，致力打造成為專利水解蛋白奶粉品牌，它的銷售路徑覆蓋全球，包括新西蘭大DFS環(huán)球免稅店，皇后鎮(zhèn)機(jī)場免稅店，奧克蘭市中心大禮品店Aotea Gifts和NaturalPharm大藥房、中國保稅區(qū)進(jìn)口直營店以及中國大的CDF免稅店等高端渠道。據(jù)了解，2015年—2017年連續(xù)三年更是成為全球免稅店幼兒奶粉品牌。

2018年高培研習(xí)班合影

　　成為高培奶粉的產(chǎn)品代理后，黃錫文還積極參與到高培研習(xí)班的學(xué)習(xí)中，讓他印象深刻的是研習(xí)班里的課程《如何成功打造百萬門店》，通過海南天天健瑞兒母嬰連鎖旗下的一家80平米單店月銷售額破百萬的實(shí)戰(zhàn)案例來啟迪母嬰門店該如何做好特色奶粉的銷售。

　　這樣的理論結(jié)合實(shí)際的課程讓黃錫文獲益匪淺：我很認(rèn)可高培研習(xí)班的理念，讓思想的碰撞和實(shí)戰(zhàn)的分享為高培各合作伙伴未來經(jīng)營的洞見，這剛好是我第三個(gè)經(jīng)營管理危機(jī)的啟迪。

　　當(dāng)黃錫文提出“感動(dòng)顧客”的服務(wù)理念時(shí)，很多人表示不太理解。黃錫文表示：從賣好產(chǎn)品，再服務(wù)好顧客，說起來容易，做起來很難。為此我們從一些細(xì)節(jié)上強(qiáng)化了服務(wù)需求，比如顧客進(jìn)店帶著孩子的時(shí)候，導(dǎo)購就會(huì)幫忙抱孩子，跟孩子一起玩耍，遇上下雨天，導(dǎo)購還會(huì)撐傘送顧客回家。在炎熱的夏季，顧客到店時(shí)一直流汗，我們的員工就幫顧客去擦汗。對此很多消費(fèi)者在社群網(wǎng)上還發(fā)表過感謝信，這讓他們覺得彬彬母嬰是他們的另外一個(gè)家。

　　這樣的服務(wù)結(jié)果就是，顧客再也不會(huì)因?yàn)閯e家產(chǎn)品低價(jià)而選擇離開，甚至還會(huì)跑到店里跟我們的員工絮叨：隔壁門店做低價(jià)奶粉促銷我們也不會(huì)去的，人心都是肉長的，你們把我們當(dāng)家人，我們也不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)小利而傷害家人。

　　服務(wù)細(xì)節(jié)的潤化也讓彬彬母嬰的銷售額成倍增長，牢牢鎖定0-3歲寶寶的會(huì)員精準(zhǔn)營銷也讓導(dǎo)購的銷售業(yè)績翻了兩倍。黃錫文更加重視消費(fèi)者服務(wù)體系的打造，因?yàn)樗麍?jiān)信：當(dāng)你服務(wù)好顧客的時(shí)候，顧客也回歸到人的本性。

　　一個(gè)消費(fèi)者只有在門店消費(fèi)三次以上才能成為這個(gè)門店的穩(wěn)定消費(fèi)群。為了讓消費(fèi)者認(rèn)可彬彬母嬰的服務(wù)，黃錫文還啟動(dòng)了一系列的消費(fèi)者互動(dòng)活動(dòng)，包括寶寶爬行賽、孕媽媽課堂、生日會(huì)、插花班等。這些互動(dòng)環(huán)節(jié)的促進(jìn)也提升了顧客到店的活躍度。

　　從“感動(dòng)顧客”到“感動(dòng)員工”

　　解決了消費(fèi)者服務(wù)問題，服務(wù)員工成為黃錫文義不容辭的事情。他堅(jiān)信打造團(tuán)隊(duì)凝聚力一是靠制度，第二靠企業(yè)文化。管理制度先要清晰，獎(jiǎng)罰要明確。如果說制度是針對個(gè)人行為的結(jié)果評判，那么企業(yè)文化是為了給他們建立正確的價(jià)值觀。

　　黃錫文表示：團(tuán)隊(duì)沒有超過10個(gè)人的時(shí)候，管理還沒顯現(xiàn)出其重要性。但隨著彬彬母嬰的發(fā)展，我們的員工一下子增加了幾十人，這個(gè)時(shí)候制度和企業(yè)文化必須要更加規(guī)范，企業(yè)文化尤其重要。

彬彬母嬰管理層旅游合影

　　為此，黃錫文對其直接管理的7個(gè)經(jīng)理非常關(guān)心，除卻工作上的，還有家庭和孩子。而工作之外他們可以是很好的朋友關(guān)系，一起出去喝酒旅游。而經(jīng)理需要用同樣的方式關(guān)心店長的生活，店長也要關(guān)心導(dǎo)購的家庭幸福指數(shù)，這樣做的目的是為了讓員工在彬彬母嬰有歸屬感。

　　彬彬母嬰借錢無息給員工買房買車成為常態(tài)，除此之外，為了應(yīng)備不時(shí)之需，彬彬母嬰還設(shè)立了一個(gè)愛心基金，員工工作中的罰款都放進(jìn)愛心基金里，如果遇到個(gè)別員工的家庭困難，公司就通過愛心基金發(fā)起愛心捐助，幫助員工一起度過困難。對此，黃錫文也分享了一個(gè)案例，公司有個(gè)員工的丈夫患有腦淤血，公司愛心基金來為這個(gè)員工籌集醫(yī)藥費(fèi)幫助其度過難關(guān)。

　　黃錫文告訴筆者：母嬰行業(yè)是個(gè)愛心行業(yè)，愛心是什么？先你要從你自己對生活的熱愛獲得滿足，才能體現(xiàn)出幸福感，轉(zhuǎn)移到顧客服務(wù)上，并感染顧客。如果你自己都沒有快樂，你怎么去服務(wù)好顧客？這就是企業(yè)價(jià)值觀里的愛的體現(xiàn)。

2018年高培研習(xí)班合影

　　從進(jìn)入高培研習(xí)班打通經(jīng)營管理的桎梏之外，黃錫文更是覺得理論落地執(zhí)行的可貴。他表示高培給他帶來了新的成長，同時(shí)中國的實(shí)體母嬰系統(tǒng)店都會(huì)面臨發(fā)展的問題，而這種問題的解決方案不是一蹴而就的。母嬰店做的事情太多，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一樣都沒做好。而門店老板如果只想著利潤，那就說明你本身已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)“死胡同”。

　　店不在多，在于精，而專注母嬰店垂直增長，讓細(xì)分領(lǐng)域的精耕細(xì)作成為常態(tài)，再牽引出很多創(chuàng)新思路和學(xué)習(xí)方法，是彬彬母嬰當(dāng)前要做好眼前事的動(dòng)力。

——文章來源：母嬰前沿