話術(shù)的產(chǎn)生是在尊重顧客，研究人性中逐步產(chǎn)生的，讓導(dǎo)購掌握話術(shù)，不僅工作更多得心應(yīng)手，也會(huì)逐漸改變我們的語言甚至思維習(xí)慣，“術(shù)”只是表象，透過“術(shù)”看到“道”，我們才會(huì)真正融會(huì)貫通、舉一反三！

　　編者將多年奶粉銷量經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出了基本話術(shù)，與大家分享，祝大家業(yè)績節(jié)節(jié)攀升！

　　1、我們熱情地迎接顧客，可顧客毫無反應(yīng)，或冷冷地說：我隨便看看

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、沒關(guān)系，您隨便看看吧

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、好的，那你隨便看吧

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、那好，您先看看，需要的時(shí)候叫我

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、（不管他是否說話，依然主動(dòng)為其介紹）

　　話術(shù)模板A、沒關(guān)系，先生，您買不買無所謂，我們的職責(zé)就是要幫您找出合適的產(chǎn)品，請(qǐng)問，您寶寶多大了？（吃的怎么樣？睡眠怎么樣？誰帶寶寶??？）

　　話術(shù)模板B、沒關(guān)系，買東西就是要多看看，請(qǐng)問，女士，看著您面熟(眼熟），您以前來過我們店嗎？

　　2、顧客進(jìn)店后東看看，西看看，我們建設(shè)他體驗(yàn)一下產(chǎn)品，但顧客怎么都不熱心

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、喜歡的話，可以感受一下嘛

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、這是我們的新品，他的大的優(yōu)點(diǎn)是……..

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下

　　話術(shù)模板A、導(dǎo)購：王姐，真佩服您的眼光，這就我們現(xiàn)在賣的好的羊奶，顧客都反饋說不錯(cuò)，來，王姐，光我說好不行，來，您先坐一下，孩子今天也來了，我給寶寶沖一杯，讓他感受一下

　　導(dǎo)購：（如對(duì)方還不動(dòng)）王姐，奶粉就是給寶寶喝的，我說的再好，如果您不親自讓寶寶嘗嘗是沒辦法感受的，王姐，您買不買沒關(guān)系，我們從來不強(qiáng)迫顧客買不喜歡的東西，您放心吧，王姐……

　　話術(shù)模板B、（如果顧客不配合）王姐，其實(shí)您今天買不買沒關(guān)系，不過我是真心想問您服務(wù)好，請(qǐng)問王姐，我剛才介紹是不是有問題啊，還是您一點(diǎn)都不喜歡這個(gè)產(chǎn)品，您能告訴我嗎？謝謝您（如果顧客說不喜歡，則轉(zhuǎn)入詢問后再推薦階段）

　　3、導(dǎo)購介紹完商品后，顧客毫無感覺，什么也不說就轉(zhuǎn)身要走（電話、產(chǎn)品資料）

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、好走，不送！

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、這個(gè)很不錯(cuò)啊

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、先生稍等，還可以看看其他的

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、您如果真心要可以再便宜點(diǎn)

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】5、你是不是誠心買啊，看著玩??？

　　話術(shù)模板A、這位女士請(qǐng)留步，真是抱歉，剛才一定是我沒有介紹到位，所以您都沒有興趣繼續(xù)看下去，如果您覺得這款產(chǎn)品不適合寶寶，您可以告訴你我的要求，我再幫你選一款，請(qǐng)問寶寶是吃2段的吧?。ɡ^續(xù)轉(zhuǎn)為需求分析）

　　話術(shù)模板B、女士請(qǐng)留步，這是我們的產(chǎn)品資料，上面有我的電話號(hào)碼，我叫XX，電話是XXXXXXX，如果有需要的話，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我，我們也可以送貨上門的。

　　4、顧客進(jìn)店后看了又看：東西好少啊，感覺沒什么好買的

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、新貨在路上，過兩天就會(huì)到

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、已經(jīng)賣的差不多了

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、怎么會(huì)少呢，夠多的了

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、這么多東西你買的完嗎？

　　話術(shù)模板A、導(dǎo)購:先謝謝張姐對(duì)我們的支持，張姐不愧是我們的老顧客一眼就看出來了，不過張姐，我們的每款貨都經(jīng)過精心挑選，請(qǐng)問張姐，今天來是想給寶寶挑點(diǎn)什么？

　　話術(shù)模板B、您說的有道理,我們的店面比較小，所以很多東西沒辦法很好的展示，店面小，租金少，所以價(jià)格也更加實(shí)惠，我們常說，麻雀雖小，五臟俱全嘛，寶寶吃穿住行的產(chǎn)品在我們店都可以找的到呢，請(qǐng)問，您今天來想給寶寶挑點(diǎn)什么？

　　5、你們都說自己的東西好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜好

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、如果你這樣說，我就沒辦法了

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、算了吧，反正我說了你又不信

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）

　　話術(shù)模板A、李姐，您有這樣的顧慮也可以理解，不過請(qǐng)您放心，我們賣這個(gè)品牌的產(chǎn)品三年多了，我們不會(huì)為了賣東西賺一點(diǎn)錢而拿自己的信譽(yù)冒險(xiǎn)，我有一個(gè)老顧客，之前也跟您一樣，不放心，可是現(xiàn)在您知道嗎？寶寶長的又高又壯的，特別聰明可愛，每次來這玩大家都喜歡的不得了。請(qǐng)問，王姐，我們寶寶現(xiàn)在吃什么奶粉呢？（轉(zhuǎn)為需求分析）

　　話術(shù)模板B、李姐，您有這樣的顧慮也很正常，不過請(qǐng)李姐放心，先我們的瓜的確很甜，其次我在這里都賣了五年多的“瓜”了，如果“瓜”不甜，您還會(huì)回來找我的，我何必自找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光說瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了，來，李姐，您看看…..（介紹羊奶）

　　6、顧客喜歡我們的東西，但討價(jià)還價(jià)后說了句：我再考慮考慮，就猶豫的離開了

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、這個(gè)真的很適合您孩子，您不用猶豫了

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、真的不錯(cuò)，而且?guī)齑嬉膊欢嗔?，您就不要在考慮了

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、………..（無言以對(duì)，開始整理商品）

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、那好吧，歡迎你們考慮好了以后再來

　　話術(shù)模板A、王小姐，您有這種想法我也可以理解，畢竟是給寶寶選奶粉的大事呢（或者畢竟也要幾百塊錢呢），肯定要多考慮一下，這樣好嗎？王小姐，您再坐一會(huì)兒，我再多給您介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更多全面一些

　　話術(shù)模板B、導(dǎo)購：李小姐，您再考慮一下也很正常，如果換我也會(huì)這么做，我請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……….?(沉默、微笑并目視顧客，以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮)，李小姐，謝謝你的坦誠，請(qǐng)問，除了………以外，還有其他原因?qū)е履F(xiàn)在不能做決定嗎？

　　導(dǎo)購：（如果顧客說沒有）李小姐，我可不可以這樣理解，只要xxxx沒有問題，您今天就可以決定要，是嗎？（如果顧客承認(rèn)則立刻處理XXX問題后促成）

　　導(dǎo)購：（如果客戶反悔了依然要出去考慮一下）李小姐，如果您是在要考慮一下，我也能理解，不過我想告訴您的是：這個(gè)奶粉真的很適合您家孩子，而且現(xiàn)在買也非常劃算，腸胃健康對(duì)孩子非常重要，羊奶大的特色在于護(hù)腸養(yǎng)胃，提高寶寶吸收消化率，況且這個(gè)季節(jié)也是轉(zhuǎn)奶的佳季節(jié)，寶寶身體情況也不錯(cuò)，百躍也是是一家進(jìn)入國家隊(duì)的羊奶生產(chǎn)企業(yè)，而且在這里，也只有我們一家店在賣，有時(shí)候買東西就是一瞬間決定的事情，選來選去連我們自己都不知道該選什么了，而且感覺也好，您說不是嗎？

　　7、好的嫌貴，給他推薦實(shí)惠的特價(jià)款，他又對(duì)質(zhì)量不放心

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、您放心吧，質(zhì)量都是一樣的

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、都是同一個(gè)牌子，不會(huì)有問題

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、如果你不信，那你自己看著辦吧

　　話術(shù)模板A 導(dǎo)購：王姐，您有這種顧慮倒也可以理解，不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品時(shí)特價(jià)款，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又優(yōu)惠很多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算。

　　話術(shù)模板B、王姐，您有這種顧慮也很正常，我們以前也有一些老顧客看到東西這么便宜，他們一開始也覺得是不是有質(zhì)量問題，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些特價(jià)款之前都是正價(jià)商品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才將其變成特價(jià)促銷品，質(zhì)量及售后服務(wù)都是一模一樣的，您完全可以放心的挑選。

　　8、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的朋友卻覺得一般，并建議顧客再到別處去看看

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、不會(huì)呀，我覺得挺好

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、這是我們今年賣的好的

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、這個(gè)很不錯(cuò)啊，哪里不好呢

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

　　話術(shù)模板A、李小姐，您不僅精通寶寶喂養(yǎng)，而且對(duì)朋友也很用心，能帶上您這樣的朋友一起買東西真好，可以幫忙參考。請(qǐng)問李小姐，請(qǐng)問您自己孩子多大了啊？吃的什么奶粉？

　　話術(shù)模板B、（對(duì)顧客說），王小姐，您的朋友買奶粉真的很在行，難怪您會(huì)帶她一起來買呢（對(duì)陪同者說）請(qǐng)問，李小姐，您覺得還有什么地方感覺不合適嗎？您可以告訴我，這樣的話，我們可以一起給您朋友做建議，幫她找到更適合他家寶寶的奶粉，好嗎？

　　9、眼看要成交，經(jīng)過的閑逛的顧客隨意說了句消極的話，顧客猶豫起來

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、哪里不好啦？

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、不買東西，就不要亂講

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、不要聽他去的，他亂說的

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、拜托你不要這么說，好嗎？

　　話術(shù)模板A：導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么？（用身體將他們擋開，并迅速招呼閑逛客，然后立即將目光移向顧客，閑逛客知趣離開會(huì)）張姐，鞋子穿在腳上舒不舒服只有自己清楚，您說是嗎？張姐，我們都認(rèn)識(shí)三年了，我在這個(gè)行業(yè)也五年多了，我是真心想為您服務(wù)，這款產(chǎn)品真的很適合您，您看…..（介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)），您覺得呢？

　　話術(shù)模板B、（笑著對(duì)閑逛客說）這位小姐，感謝您的意見，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么？（用身體將他們擋開，并迅速招呼閑逛客，然后理解將目光移向顧客，如果顧客不離開）小王，這位小姐要買東西，你先接待一下吧，（同伴過來將閑逛客引開后），張姐，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡一樣?xùn)|西，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理，張姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任的告訴你，這個(gè)產(chǎn)品真的很適合您，您看…..（介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)）

　　10、面對(duì)店里琳瑯滿目的商品，客戶無法抉擇，詢問你哪個(gè)奶粉比較好

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、我們這款賣的很好，優(yōu)點(diǎn)是......

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、您要貴一點(diǎn)還是要便宜的？

　　話術(shù)模板、王姐，一聽您就是個(gè)特別負(fù)責(zé)任的媽媽，奶粉選擇的確是大事，能夠進(jìn)店的奶粉都是我們公司對(duì)品質(zhì)和口碑把關(guān)過的，都像是我們的孩子一樣，大的和小的都好（開玩笑），奶粉選購還在于是否適合您家寶寶，您先告訴我：你家寶寶體質(zhì)是什么樣的？我再給您推薦，這樣才能選購到真正適合寶寶的好奶粉，您說是吧？