一、體驗式營銷是發(fā)展方向

　　體驗，代表了未來的消費心理和行為。在信息爆炸的時代，人們的時間和精力有限，消費者更愿意相信自己直接觀察過或直接參與而獲取的信息。比如“產(chǎn)品好嗎，用用才知道”、“服務(wù)好嗎，感受過才了解”，他們更相信“不曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗”。

　　現(xiàn)階段，服務(wù)經(jīng)濟(jì)走向體驗經(jīng)濟(jì)，有很多行業(yè)和企業(yè)已經(jīng)越來越重視客戶體驗在經(jīng)營中的作用。早些年買手機(jī)時展示的手機(jī)模型還鎖在柜臺，后來換了真機(jī)放在柜臺里，再后來，真機(jī)鎖著，顧客需要鼓起勇氣才敢請求營業(yè)員展示一下。而現(xiàn)在賣手機(jī)，比如蘋果，門店已經(jīng)直接叫“體驗館”了。向順豐投遞快遞件，當(dāng)我們撥打400服務(wù)熱線以后，手機(jī)會馬上接到一條“你已下單”的短消息；快遞件寄出后，可以登錄手機(jī)終端，隨時查看快遞行蹤；快遞寄到后又會接收到一條快遞簽收短信，這就構(gòu)成了一個消費體驗的過程。

　　二、他山之石：宜家的體驗式營銷

　　宜家是瑞典一家跨國居家用品大型連鎖零售企業(yè)。美國《商業(yè)周刊》的品牌調(diào)查顯示，宜家公司名列全球知名品牌第43位，位列百事、蘋果等品牌之前。宜家的體驗銷售做得堪稱榜樣。

　　宜家的服務(wù)理念是：“使購買家具更為快樂。”因此，在宜家，商場布局和服務(wù)方式上的設(shè)計，公司盡量使其顯得很自然、和諧，讓每個家庭到宜家就像是“出外休閑的一次旅行”。宜家商場都建在城市的郊區(qū)，在商場內(nèi)還有一些附屬設(shè)施，如咖啡店、快餐店和兒童的活動空間。如果累了，你可以在舒適優(yōu)雅的宜家餐廳，點一份正宗的歐式甜點，或者一杯咖啡，甚至只是小憩一會兒。經(jīng)營這些餐廳，盈利不是單純的目的，為顧客營造一次難忘的購物經(jīng)歷，這才是宜家的真正目的。

　　光有好的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有好的產(chǎn)品，那么帶來的體驗也不會是好的，宜家除了現(xiàn)場構(gòu)建的體驗氛圍之外，還把功夫下到了賣場外。據(jù)宜家公關(guān)部經(jīng)理介紹，宜家設(shè)計產(chǎn)品是從消費者的日常使用角度考慮的。這些東西是否適合消費者的使用，這一點上開發(fā)人員、設(shè)計人員和供貨商進(jìn)行過深入的交流，做過非常深入的市場調(diào)查。宜家是非常重視消費者需求的企業(yè)，宜家的產(chǎn)品做得非常的人性化和精致，會讓你愛不釋手。

　　消費者購買家具還有一些想法，就是怕不同的產(chǎn)品組合買到家之后不協(xié)調(diào)，效果可能讓人大跌眼鏡。宜家也考慮到了這一點，它把各種配套產(chǎn)品進(jìn)行組合，設(shè)立了不同風(fēng)格的樣板間，充分展現(xiàn)了每種產(chǎn)品的現(xiàn)場效果，甚至連燈光都考慮進(jìn)來，你基本可以體驗出這些組合的效果。在上海宜家商場的三層，有35平方米、45平方米、55平方米等不同規(guī)格的樣板間，對單身貴族、年輕夫婦以及兒童等不同的居住空間提出不同的方案。

　　從宜家身上我們可以看出，從產(chǎn)品設(shè)計一直到營銷推廣整個過程的每個環(huán)節(jié)，企業(yè)都必須始終站在消費者的體驗角度來構(gòu)想，做好的同時更應(yīng)關(guān)注消費者的感受。為此，做好體驗式營銷需要重視以下幾點：

　　、注重對消費者心理需求的研究和分析。當(dāng)人們的物質(zhì)生活水準(zhǔn)達(dá)到一定程度以后，人們購買商品的目的不再是出于生活必需的需求，而是出于一種滿足情感上的渴求，或者是追求某種特定產(chǎn)品與理想的自我概念的吻合。

　　第二、注重產(chǎn)品的心理屬性的開發(fā)。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，企業(yè)必須十分重視產(chǎn)品的品味、形象、個性、情調(diào)、感性等方面的塑造，營造出與顧客心理需要相一致的心理屬性，幫助顧客形成或完成某種感興趣的體驗。比如，海爾集團(tuán)因能夠根據(jù)顧客需要定制冰箱而穩(wěn)固了市場地位；戴爾電腦更是抓住了這一趨勢而在PC市場上一舉成名；小米的體驗式營銷的成功正在繼續(xù)…...消費者越來越希望和企業(yè)一起，按照消費者新的生活意識和消費需求，開發(fā)能與他們產(chǎn)生共鳴的“生活共感型”產(chǎn)品，開拓反映消費者創(chuàng)造新的生活價值觀和生活方式的“生活共創(chuàng)型”市場。

　　第三、在營銷管理過程中注重整體營銷的協(xié)調(diào)性。體驗營銷是一種滿足心理需求的產(chǎn)品（服務(wù)）的營銷活動，它通常是和營造一種氛圍、制造一種環(huán)境、設(shè)計一種場景、完成一個過程、做出一項承諾緊密結(jié)合在一起的，而且它還要求顧客積極主動地參與。因此，企業(yè)在實施體驗營銷的過程中，各個部門之間需要具有高度的整體協(xié)調(diào)性，在每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都要注重營銷的一致性和整體性。

　　三、母嬰零售的體驗式營銷如何做

　　母嬰店在由“服務(wù)營銷”向“體驗營銷”轉(zhuǎn)變的過程中，需要建立一套屬于自己獨有的消費體驗過程。這可能來自你的貨品、來自賣場氛圍，來自你的服務(wù)水平等等。體驗營銷怎么做呢？

　　先，要圍繞顧客開展。企業(yè)應(yīng)注重與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。增加產(chǎn)品的“體驗”含量，可以賣出更高的價格（體驗的價值感）。

　　其次，以情景檢驗體驗效果。不再孤立地去思考一個產(chǎn)品（質(zhì)量、包裝、功能等），要通過各種手段和途徑（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、陳列、銷售氛圍、服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員等）來創(chuàng)造一種綜合的效應(yīng)以增加消費體驗。一般來說，顧客在消費時經(jīng)常會進(jìn)行理性的選擇，但也會有對狂想、感情、歡樂的追求。企業(yè)不僅要從顧客理性的角度去開展?fàn)I銷活動，也要考慮消費者情感的需要。

　　現(xiàn)階段，母嬰店在體驗營銷方面具體能做哪些嘗試？

　?。?）針對門店會員管理。情感方面：記住老客戶的名字，并親切稱呼她，讓她感受到被尊重。例如：“劉姐，你好，這次過來要給孩子選些什么呢？”行為方面：產(chǎn)品的價格標(biāo)簽設(shè)立會員價；店內(nèi)促銷每月設(shè)立會員特價促銷活動；將會員調(diào)退換貨的周期延長；將店內(nèi)會員根據(jù)消費額與消費頻次的不同進(jìn)行會員分級；會員享受哪怕僅有1%的額外優(yōu)惠活動，等等。關(guān)聯(lián)活動：客戶購物后，給客戶發(fā)一條短信，匯報客戶的積分狀態(tài)等。

　?。?）針對促銷活動設(shè)計。讓消費者參與互動體驗。如“抓雞蛋”游戲、、店慶蛋糕分享等。適合消費者占便宜、湊熱鬧的心態(tài)，帶給她一次美好的購物體驗。

　?。?）針對店內(nèi)產(chǎn)品陳列與展示。

　　專業(yè)認(rèn)同：明確的產(chǎn)品區(qū)劃，讓消費者更容易找到屬于自己需要的產(chǎn)品，更帶給消費者清爽、舒適、溫馨的購物體驗；在不同的陳列區(qū)域，用手畫報的方式，做一些購物提示，如“為了孩子的終身免疫，請母乳喂養(yǎng)”、“**小常識”這些小小的POP式海報都會讓消費者對你的門店形成一種專業(yè)認(rèn)同。

　　體現(xiàn)趨勢：進(jìn)店門口、收銀臺上的一張門店二維碼，換季或新產(chǎn)品的一個獨特的展示，有機(jī)產(chǎn)品的重點推薦展位等，都能體現(xiàn)出門店的前衛(wèi)性與緊跟時代潮流的趨勢，讓消費者產(chǎn)生再次進(jìn)店“閑逛”的心理傾向。