個故事

　　2015年11月15日21：12分，有一篇帖子赫然出現在中國著名論壇西祠胡同的母嬰論壇板塊中，這個帖子的標題是“感謝孩子王育兒顧問楊娟娟”，帖子的內容很樸實，“…..外面那么冷她就穿著那么單薄的工作服，當時我跟我老公看了就很感動，這么冷的天她沒有一句推脫而是主動的幫我們送到外面，真不錯，我看到她工號牌她叫楊娟娟，贊一個!熱情又有愛心!今天真的多虧她了!再次感謝!”,這是一個媽媽被感動的小故事，她通過論壇表達了自己的感謝之情。

　　這個育兒顧問就是孩子王的育兒師-楊娟娟，而這樣的育兒顧問孩子王總共有3000名，每一個育兒顧問服務著1000位以上會員，全國有超過300萬個新家庭獲得孩子王育兒顧問的“感動服務“。

　　第二個故事

　　一輛跨境運營的T348次火車正在從重慶緩緩出發(fā)，途經俄羅斯，跨越歐亞大陸，14天后抵達終點德國杜伊斯堡，全程11179公里。這條名叫渝新歐的鐵路，將富士康、惠普等工廠生產的電子設備運至歐洲，但往往空車返回中國。2015年6月26日，專做母嬰產品的跨境電商蜜芽利用渝新歐鐵路的返程列車將歐洲奶粉等運輸到重慶保稅區(qū)。蜜芽是中國母嬰電商品牌中的知名一員，2015年收到了大量關注，主要是因為站在了跨境電商的波風口上。當前中國跨境電商的發(fā)展勢頭迅猛，2015年上半年跨境電商交易規(guī)模達到2萬億元，同比增長42.8%，占我國進出口總值17.3%。二胎政策開放后，跨境電商的滲透率到2020年預計將至少提升一倍。與此同時，隨著國家政策的扶持，跨境電商的發(fā)展會越來越快。

　　母嬰產業(yè)大發(fā)展

　　中共十八屆五中全會在落下帷幕時，宣布了國家一項重要的政策，即開放普遍二胎政策，

　　全面開放二胎得以實施，預計每年將有可能新增新生兒100-200萬人，2018年新生兒有望超2000萬人。其所蘊含的消費紅利大約在每年1200-1600億，食品、玩具、母嬰醫(yī)療、兒童服飾、家用汽車、教育培訓等行業(yè)上市公司的業(yè)績均有望迎來爆發(fā)式增長。2015年中國母嬰行業(yè)市場總規(guī)模預計突破2萬億元，而其中母嬰電商自2014年引得資本的瘋狂涌入后獲得了驚人的成長，2015年預計突破2000億元，我國已成為全球僅次于美國的第二大孕嬰童產品消費國。

　　孩子王：深度經營客戶關系，造就客戶

　　孩子王只做一件事—造就顧客。孩子王經營的不是商品，而是顧客關系，這個是孩子王的邏輯。

　　孩子王，一家成立不到6年的公司，目前已經進入16個省，覆蓋城市已經達到50多個，到2015年底前將會有100家以上門店，育兒顧問數量達到3000人，會員人數達到500萬，每年每家門店互動數量超過1000場，相比于國內其他零售企業(yè)，這個數據近乎“瘋狂”。更讓業(yè)界琢磨不透的是，這家起源于南京的企業(yè)在連續(xù)幾年單店同比增長保持在50%以上，這比讓人又愛又怕的電商在2014年40%左右的同比增速還高出不少。眾所周知，現在的大型零售連鎖驅動業(yè)務增長的模式基本就兩種，一個是基于商品驅動(如超市類)，一個是基于資源驅動，比如市中心的位置，家電的資源更多來自于供應商，所以給到終端的資源比較多。而孩子王試圖做一個在中國目前還沒有看到的規(guī)模較大的終端樣本模型，基于顧客來驅動。

　　企業(yè)應該是以創(chuàng)造顧客為目的的組織，而不簡單是以盈利為目的的組織。孩子王一直以來追隨的就是從傳統(tǒng)零售企業(yè)賣商品走向賣生活方式，孩子王更關注于如何打造與顧客的關系。

　　企業(yè)不能簡單的提供服務。其實，在這個時代，企業(yè)基于商品是不可能建立競爭優(yōu)勢的。孩子王就把資源放在和顧客建立關系上，這也是零售業(yè)界一直呼吁的“以顧客為中心”的價值體現。

　　自成立以來，孩子王在探索一種新模式，把客戶關系管理當成核心。得益于孩子王獨特的顧客關系經營理念，這也讓孩子王在不到6年的時間里能夠快速發(fā)展，并成為行業(yè)當之無愧的。

　　據了解，孩子王所有的會員全部由員工管理，孩子王的員工辦一張會員卡，轉化率已經超過60%。線下的門店，孩子王設計的考核指標幾乎全部基于客戶關系管理。此外，每天發(fā)展多少會員、會員的活躍程度、會員的轉化率、成交率。整個門店的運營指標實際圍繞著“會員的獲取、分類、評估、增值”來進行，一共十項。而不再是以往的銷售額、利潤率、周轉率等等。孩子王的做法是把流量、單價和成本之間加上兩個參數，完全圍繞消費者，個可以量化的是頻率，第二個是相對感性的，叫創(chuàng)造滿足。

　　6年16個省、50個城市、100家門店、500萬會員、3000個育兒顧問、超過7000人的專業(yè)工作團隊、10000種商品，如此龐大的一家公司，還能有如此深刻的互聯網思維，實在是令人驚嘆。

　　母嬰電商：鎖定獨特客戶價值點

　　根據Analysys易觀智庫發(fā)布的《中國B2C市場季度監(jiān)測報告2015年第1季度》數據顯示，2015年第1季度，中國B2C市場母嬰品類交易規(guī)模達263.6億元人民幣，較2014年第1季度同比增長51.9%。

　　母嬰電商平臺目前主要有三種，電商綜合平臺、垂直電商和以社區(qū)為平臺的電商，對于母嬰垂直電商來說，尋找獨特的客戶價值點成為母嬰電商平臺成敗的核心要素，比如說蜜芽寶貝的優(yōu)勢是在進口母嬰商品，消費者要買進口母嬰商品，蜜芽寶貝就是專業(yè)的;貝貝網的優(yōu)勢是非標品，非標品的種類、質量都比大平臺更專業(yè)，那消費者在選擇非標品時就會優(yōu)先考慮貝貝網。京東早將自己定位為提供優(yōu)質、值得信賴的3C產品，消費者買好的3C產品就會去京東，而不是淘寶。

　　母嬰電商平臺要在競爭中占有一席之地，要么有價格優(yōu)勢，要么在服務上。價格顯然不行，和巨頭比價格，輸的永遠是自己。所以，只能打造屬于自己的服務優(yōu)勢，差異化、定制化的服務就是你的優(yōu)勢，這是別人無法模仿的。

　　母嬰電商必須更深層次對接媽媽的需求，從高要求的專業(yè)度和安全性方面做垂直O(jiān)2O。其實未來母嬰O2O可以分為親子O2O和母嬰用品O2O。親子O2O可學習在線教育和在線旅游的O2O模式:線上報名試學試玩，線下體驗，反饋到線上分享照片影像等內容。母嬰用品O2O食品類可學習零售行業(yè)1號店和天貓的O2O模式，“搶購”、“閃購”等活動促銷取代正價，也可以按月按既訂制式的模式及時供應給消費者;母嬰生活用品類可學習化妝品垂直網站聚美優(yōu)品，母嬰用品和化妝品的特殊性有許多相似之處。母嬰O2O甚至可以采取“產品國外制作，國內線下體驗線上支付”的“跨界O2O”模式。

　　目前母嬰行業(yè)無論是孩子王模式，還是母嬰電商模式，都是對市場的大膽探索，隨著國內二胎政策的放開，2016年將是母嬰行業(yè)為波瀾壯闊，高歌猛進的一年，“不管白貓黑貓，抓住老鼠才是好貓”，孩子王往東，母嬰電商往西，一場母嬰行業(yè)大戲的大幕才剛剛拉開。